GRADO DI SODDISFAZIONE F.A.L.: ECCO I RISULTATI DEL COMITATO “F.A.L.LE MIGLIORARE”

Carissimi compagni di viaggio,

a maggio 2009 nasceva "F.A.L…LE MIGLIORARE" ed oggi, per festeggiarne il terzo "compleanno", rendiamo noti i risultati ottenuti dalla customer satisfaction partita online l'11 aprile e conclusa il 19 maggio 2012.

Tale indagine, avviata per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti delle Ferrovie Appulo Lucane rispetto alla complessità dei servizi offerti dall'azienda, ha raccolto le opinioni di 719 pendolari.

L'utente medio che ha risposto alle nostre domande ha tra i 19 ed i 30 anni (75%), viaggia quotidianamente (44%) utilizzando un biglietto di corsa semplice (50%), viaggia per raggiungere i luoghi di studio (64%) ed utilizza il treno e/o il bus a causa della difficoltà ad utilizzare un altro mezzo (50%).

I pendolari raggiunti dall'indagine sono prevalentemente di Altamura (35%), Gravina (33%), Toritto (8%) e Matera (8%); significative anche le percentuali di Palo del Colle, Grumo Appula e Bari, seppur sotto il 6%. Purtroppo, dobbiamo notificare la mancanza di questionari relativi al potentino.

Alle sei domande specifiche sul tasso di soddisfazione degli utenti, rispetto ai servizi FAL, era possibile rispondere scegliendo, su una scala likert a 5 punti, l'affermazione che più rispecchiasse il proprio vissuto di pendolare, partendo da un "molto soddisfatto" fino ad un "molto insoddisfatto".

Prima domanda: Sei soddisfatto del servizio offerto dalle F.A.L.?

Molto soddisfatto 1%; Soddisfatto 2%; Abbastanza soddisfatto 9%; Insoddisfatto 53%; Molto insoddisfatto 35%

Seconda domanda: Sei soddisfatto della sicurezza a bordo dei mezzi F.A.L.?

Molto soddisfatto 1%; Soddisfatto 8%; Abbastanza soddisfatto 25%; Insoddisfatto 40%; Molto insoddisfatto 26%

Terza domanda: Sei soddisfatto della puntualità dei mezzi F.A.L.?

Molto soddisfatto 2%; Soddisfatto 7%; Abbastanza soddisfatto 24%; Insoddisfatto 33%; Molto insoddisfatto 35%

Quarta domanda: Sei soddisfatto della pulizia nei mezzi e nelle strutture F.A.L.?

Molto soddisfatto 1%; Soddisfatto 3%; Abbastanza soddisfatto 15%; Insoddisfatto 34%; Molto insoddisfatto 47%

Quinta domanda: Sei soddisfatto dei servizi messi a disposizione per i portatori di handicap?

Molto soddisfatto 2%; Soddisfatto 9%; Abbastanza soddisfatto 29%; Insoddisfatto 36%; Molto insoddisfatto 23%

Sesta domanda: Sei soddisfatto dei servizi di informazione delle F.A.L. in caso di imprevisti o comunicazioni?

Molto soddisfatto 2%; Soddisfatto 6%; Abbastanza soddisfatto 19%; Insoddisfatto 38%; Molto insoddisfatto 36%

Da un'analisi più approfondita dei dati, emerge che l'insoddisfazione per l'attuale servizio offerto dalle Ferrovie Appulo Lucane è molto diffusa tra gli utenti, dopo tutto è ciò che ci si aspettava visti i quotidiani messaggi lasciati sulla bacheca del nostro gruppo, contenenti lamentele su mancati controlli, ritardi, atti di vandalismo, mancanza di informazioni, pulizia e condizioni di viaggio al limite dell'umano (qualcuno parla di "viaggi della speranza", viaggi da "carro bestiame"). Infatti proprio su pulizia e ritardi si concentrano le percentuali maggiori di "molto insoddisfatto" (rispettivamente 35% e 47%).

Un dato che fa riflettere è quello relativo ai servizi offerti ai portatori di handicap: il 36% si dice insoddisfatto a fronte di un 29% che, al contrario, si ritiene abbastanza soddisfatto. La spiegazione che ci siamo dati è che, probabilmente, questa forbice è creata dai due differenti servizi offerti su treni e bus. Per viaggiare sul treno, un pendolare in carrozzina deve fare richiesta 24 ore prima, inoltre il sistema di incarrozzamento è difficoltoso, pur tuttavia migliore che negli anni precedenti, quando la richiesta doveva essere fatta addirittura una settimana prima! Diversamente, i nuovi bus in circolazione da circa un anno sono dotati di pedane che rendono l'incarrozzamento dei disabili molto agevole. Dunque, è molto probabile che i soddisfatti viaggino nei nuovi bus e gli insoddisfatti viaggino con il treno. 

In conclusione, si può affermare che dall'indagine compiuta dal comitato "F.A.L…le migliorare" emerge un sentimento globale di insoddisfazione rispetto ai servizi offerti dalle Ferrovie Appulo Lucane e dai commenti liberi, raccolti alla fine del questionario, si nota anche una certa sfiducia nel presente dell'azienda di trasporto e disillusione per ciò che potrà avvenire in futuro, in primis l'arrivo dei nuovi treni per l'ultimo trimestre del 2012. 

F.A.L…le migliorare, come promesso, diffonderà i dati della sua customer satisfaction presso i suoi iscritti, gli organi di stampa e, soprattutto, la Presidenza FAL e l'Assessorato ai Trasporti della Regione Puglia, con la richiesta che il malcontento (risaputo) dei pendolari venga preso ancora di più in considerazione e si soddifi in ciò che può essere fatto in tempi rapidi (maggiori controlli su treni e bus, informazione e contenimento dei ritardi, pulizia dei mezzi più frequente, maggior sicurezza contro atti di vandalismo).

In attesa di poter confrontare i nostri dati con quelli raccolti direttamente dalle Ferrovie Appulo Lucane in questi giorni, vi lascio con le diapositive dei dati create da Alberto Laterza, che ringrazio per l'immane lavoro di questi mesi. 

Marialisa Moramarco, Comitato dei Pendolari "F.A.L…LE MIGLIORARE" 

Altamura, lì 23 maggio 2012

Età media dei pendolari FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Frequenza viaggiatori FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Soddisfazione complessiva mezzi FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare" Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Sicurezza sui mezzi FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare" Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Puntualità dei mezzi FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare" Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Pulizia dei mezzi FAL. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare" Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Servizi FAL per i portatori di Handicap. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"

Rapporto con l'utenza ed servizio informativo. Rif. Customer Satisfaction "FAcciamoLe migliorare"